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为什么说心智是人类最宝贵的资源

这篇文章之所以转载,个人觉得对于电商运营来说还是很有帮助的

自:童蒙方舟 简书

你一个人在飞机场等飞机,发现对面的男人一直在整理皮箱,看着他笨拙的样子你心里不忍,想上去帮忙,这时候他发现你看着他,很愤怒的对你说:“看什么看,不会整理皮箱又不是很丢人的事。”


请问:这样的反应说明了他的心智是什么样的?遇到这种情况,你又会有什么样的反应?


因为加班你晚上没吃饭,又工作到深夜,现在回家肚子很饿。楼下有两家24小时便利店,分别是7—11和全家,你会去哪家买食物?它们在你的认知里分别是什么样的?


上面举的两个例子就是我们的心智在日常生活中的运用,它几乎是自动自发的,完全出自当下的场景。心智是我们内在心理世界的模式反应,包括性格、体验方式、认知、行为等等。用一个公式概括就是:


先天基因+后天环境=心理智能。


心智最重要的特性就是动态性,也可以说是发展性。就像一条河流、一阵风,它会经过你离开你,但永远不会停歇。一个人从婴儿慢慢长大成为一个成人,期间经历了多少次的心智重塑,经历了多少个变化、拐弯,恐怕是难以计数的。因为这样的发展特性,心理学给其确定了一个概念,叫:心智化。


心智化的意思是指理解与心理状态(如想法和情绪等)相关行为的心理活动。


一般有以下几个层面:
1 将心比心
2 关注自我和他人的心理状态
3 对行为的理解
4 从外部看自己,从内部看他人
5 提供心理特征或者心理上的培养


那为什么说心智是人类最重要的资源呢?我们可以从这几个方面来思考。


一、心智重塑


从上面举的第一个例子说起,那个整理皮箱的男人为什么发现你在看他后变得愤怒?为什么觉得你是在嘲笑他?是什么让他感到丢脸?我们仔细想想,他是不是在生命的某个阶段体验过被嘲笑,而且是长时间的体验过。那些嘲笑他的人对他来说也一定很重要,重要到能够决定他每天体验到的生活氛围,更重要到让他因为一件正常的“小笨拙”就给自己扣上了“丢人”的帽子。以至于逐渐的他的心智模式产生出了“这个世界上的人没事就会嘲笑我”的认知。他应对这种“嘲笑”的方式就是愤怒。如果你继续看他的话,他可能会向你咆哮甚至动粗也不是没有可能。
这个时候,如果需要去影响他发生改变,深层心理学有个很好的办法——影响他的心智。从产生他独特认知和行为的心智下手,即“找源头,治下游“。
深层心理学影响人的心智一般有五个步骤:


连接→共情→情感澄清→语言解释→意识化。


还以这个例子为例,当他愤怒的认为你在嘲笑他的时候,你首先上去边帮忙边说:“朋友,我也遇见过这种情况,我来帮帮你吧“(第一步:产生连接),这个时候因为你说的这句话,他的愤怒情绪肯定降低了不少。因为你的行为不符合他的”预期“,出乎他的意料,在他错愕的时候,他的内在能量已经续不上补充怒火的”弹药“了。接下来,无论他接不接受你的帮忙你都可以说:”经常出差肯定挺焦躁的,尤其等飞机这么长时间,我就老这样“(第二步:共情)。我们先不管愤怒背后的底层逻辑是什么,但肯定会有焦虑、不耐烦、急躁等情绪在里面,你可以通过语言表达理解。通常这个时候他会放下对你的攻击,然后你可以着手进行第三步(情感澄清):”我刚才没有嘲笑你的意思,因为我也碰到过在机场整理皮箱这种麻烦事,所以我其实想上来帮你,不过还没来得及就产生误会了,也怪我盯着你看,你别介意呀“说这番话的时候如果能保持笑容、满脸真诚肯定会更能让他感到善意。这个时候他不仅不会愤怒,恐怕他还会不好意思,心有歉意吧。接下来第四步就是语言解释,在他的心智中有一个剧本,认为自己经常被嘲笑,动辄丢脸,他还会因此而自卑,甚至连他自己都认为”我是无能的“。所谓语言解释就是要把这个剧本重新释义一遍,让他感受到并不是所有的人都会嘲笑他,更有人对他是善意的,还有人和他一样并不能做好每一件事。人的心理是一个庞大的系统,凡是系统就有一个特点,因为系统内的相互连接,所以只要有一部分开始发生变化,整个系统就会逐渐的、连锁式的发生改变。他原来的心理剧本(我们每个人都有一个心理剧本,也就是我们对自己生活命运的解读)会在他体验到了持续的、不一样的生活感受后逐渐松动,慢慢形成新的关注点。而新的关注点又会影响到他有意无意的体验到与以前不太一样的感受,这些感受又通过体验变成经验,当经验积累到了一定程度后又会自动的上升到头脑当中形成认知,这个形成认知的过程就是第五步:意识化。上升到意识化会使他不仅能反思自己,甚至能够洞察到自己行为、情绪背后的原由,最重要的,他的性格因此而改变。连锁式的,行为、感受方式、认知就都发生了变化,生活也就不同了,命运也不一样了。


这五步的每一个环节都是心智影响的范围,心智影响的每一项工作都作用在这些地方。对一个人是这样影响,对一群人也是如此,只是环节会视具体情况增减。


二、管理团队


管理为什么那么难,最复杂的就是团队是由个性迥异的人组成的,不可能适用同样的管理方法,更不适合僵化的KPI去考量每个人的业绩。举例来说,大部分员工只要薪酬合理、奖金到位就能与企业与老板结成利益共同体。不管认同不认同企业的价值观,对企业有没有感情,起码这样的员工能干活,按要求完成任务。可如果这里面有些人才对企业有很大的价值,老板必欲收揽而后快,那只是利益共同就不符合企业对于员工黏性程度的要求了。这时候就需要与之结成事业共同体,甚至命运共同体了。有一些水平很高的管理者运用马斯洛需求层次理论把员工的需求分为生存需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现的需求,有针对性的对不同的员工用不同的方法进行管理,取得了很不错的效果。可这里有一个问题:人的需求是会变化的,并且每个不同层次的需求绝不是泾渭分明,两腿同时上一个台阶。面对这种常见的情况,我们需要搞清楚员工在企业里面的底层需求逻辑是什么。这里就要说到深层心理学的创造性的洞察:存在的需要。


存在的需要有三个层面:1、生命的有限性引起的创造焦虑,可以简单地说是一种人生急迫感;2、对关系的需要,我们每个人都是从小通过养育者来确定自己是个什么样的人,所以关系其实决定了“我们是谁“;3、意义感,在这个时代人越来越容易感到空虚,而人又无法忍受空虚,所以我们迫切的需要给做的每件事赋予一个”意义“,这个意义与崇高无关,只要能让我们心安就好。


员工在企业里面的深层需求也是这三个,甚至更强烈。企业不仅是每个员工挣钱养家的地方,还是带来归属感、尊严、“人群中的一员“、价值创造地、意义感的地方。这样的地方,不仅提供工作,让人免于巨大的焦虑,还起着预防“抑郁”的作用。有数据表明,热爱工作的人得抑郁症的几率不到1%,所以如果企业通过高水平的管理方法使员工拥有工作热情,不仅会使企业的效率提高,创造更多的价值,还有着促进社会稳定的作用。


而这所有的核心就是员工的深层心理需求。企业管理者唯有洞察才能制定出相应的方法,建立起动态的、可自我革新的、可输出的管理制度、管理理念,这也是企业价值观的重要组成部分。


三、顾客需求


顾客究竟要啥?这是每个经营者每天都会问自己的问题,估计每问一遍就会有一种受虐的赶脚。问了自己那么多遍,也尝试了无数次,成功的经验屈指可数,有的倒霉蛋甚至一辈子都没有成功的经验。不只是你,看看那些成功的企业,不都是失败了N多次、被虐了无数遍,才碰巧满足了一个正在需要满足的需求。为什么会这样呢?根本原因就是你问的这个问题就问错了,你应该问“人,究竟要啥?”


人要啥呢?人要活着,不止是活着,还要活出滋味,活出点精彩的赶脚。可究竟什么是精彩的感觉呢?

通俗的讲就是以下这五点:
1、来得及享受(还和生命有限性相关)
2、被关注(我是有价值的、值得被爱的,心理学叫自体感)
3、现实的梦(主观幻想与客观现实中间的过渡区,安慰心灵放飞梦想又能在现实中很好的生活)
4、不孤单(人对关系的需要是根本性的、社交经济很火就是这个原因)
5、世界是我的延伸(越方便越好,越舒服越好,难题越少越好,控制感越强越好,最好我动一动念头世界就能满足我,心理学叫全能感)


其实顾客都不知道自己要什么,但他们的潜意识知道,所以要靠每一个经营者去挖掘、去洞察、去尝试,去行动。


场景为王就是在满足顾客潜在需求的道路上迈出的非常漂亮的一步,有场景才会有具体的行为、需求、感受、体验,顾客也才会产生出千变万化的心理反应。但“场景”在满足顾客潜在需求方面还比较模糊,不够精确。以上面第二个例子为例,无论7—11还是全家,他们都是满足了“离家近、24小时便利、商品买错成本低、满足即时需要”等场景下的顾客需求。还不能做到每个人恰到好处的满足,个性化的需要。结合上文说到的5种人类的潜在需求,作为便利店还能突出或者增加哪些服务呢?请你思考。


心理学曾经提出个观点:21世纪最需要解决的是人的认同问题。不是认同什么的问题,而是如何认同的问题。人类彼此之间越来越疏离,我们也更容易感觉到孤独,因为这样,人们对圈子、部落、社群就越发具有很强的认同热情。可吊诡的是,要么是热情度越高越认同不起来,即便认同了但很快又失去了。要么就是一种偏执的、严重排他的认同。这样的认同已经不是真正意义上的认同了,更不是符合人类心理健康的情感,它其实已经变成了狂热,成为了黑白二分、彼此对立的极端情绪。


从这个角度讲,一个良性的商业环境,一种温和的经济文化,一批具有洞察力和智慧的经营者,对于社会的稳定,对于人们彼此之间的宽容、包容和理解是具有多么大的责任,而经营者对促进这些也有很大的便利性。


以上三个方面说明了人类的心智为什么是人最宝贵的资源,无论是想改变自己、影响他人,创造良好的人际关系,还是带好团队,经营好企业,以至建设一个稳定、温和、包容的社会,都要从人的心智着手。从这个观点看,是我们创造了世界也不为过。

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